Quinta-feira, 17 de Dezembro de 2009

Um Manifesto Muito Sério E Muito Público

Pedindo desculpas aos meus 5 leitores pelo aborrecimento da seguinte leitura, arrisco-me a deixar aqui 6 páginas A4 da reclamação que fiz à Carris e enviei ao Conselho de Administração. Motivos de deixar como post a referida carta, não mos peçam, já que os não saberia dar. Talvez este seja o meu modo, muito tímido, de ser um pouco político. A utopia de pensar que de algum modo é possível mobilizar alguém ou qualquer coisa. Os 5 leitores que mo digam.

 

Com as sentidas estocadas habituais,

O vosso Gume, segundo, só de nome, não de natureza...

 

O Manifesto:

 

 

Exmos. Srs. Do Conselho de Administração,

 Venho, por este meio deixar o meu caso à vossa apreciação e reclamar de uma situação ou conjunto de situações que considero serem inapropriadas e injustas. Tentarei ser claro e o mais breve possível.

Como poderão constatar pelos registos electrónicos do meu cartão Lisboa Viva e como poderei, se necessário, provar pelos meus extractos bancários, carrego mensalmente, cumprindo a minha parte, o meu cartão, para toda a rede de Lisboa, Carris e Metro, para me movimentar pela cidade.

Ao longo das minhas várias viagens (Metro e Carris, contando aqui, naturalmente, o último caso), tive uma série de más experiências; de várias delas, fiz reclamações quer no livro de reclamações quer ao Provedor do Cliente, por e-mail. Tais reclamações incluíam situações como esperas inadmissíveis por um autocarro (meias horas, uma hora, etc.), má educação ou postura incorrecta por parte de motoristas (mau tom ou postura a dirigir-se ao cliente, respostas ou frases inadequadas, conversar ao telemóvel (sem sequer fazer uso de um auricular) enquanto conduziam, não abrirem a porta, numa paragem, para deixar entrar um passageiro que chegou depois de as terem fechado, constante troca de motorista entre percursos, etc.). De todas as reclamações que fiz (quantas, não sei precisar, mas foram algumas), nunca obtive resposta das feitas no livro de reclamações e, das que fiz por e-mail ao Provedor do Cliente, não senti que tivesse realmente recebido a atenção e o cuidado que merecia. As respostas do Provedor ou Provedores ou seus representantes eram vagas, evasivas, pré-formatadas e miseravelmente adaptadas à minha situação, com retóricas que em nada mostravam um reconhecimento dos pontos por mim apresentados e verdadeira intenção de corrigir os erros. Senti-me desacompanhado enquanto cliente, e desrespeitado e essa sensação de abandono e impotência pareceu-me uma grande injustiça. Não deixei, ainda assim, de cumprir as minhas obrigações, isto é, de carregar e validar o meu título de transporte.

Deu-se porém que, no final de Novembro deste ano, princípio de Dezembro, o meu passe, fruto principalmente do seu uso no Metro, que não fazia abrir as portas e ia sendo torcido pelos funcionários do metro que me assistiam e depois por mim, segundo o seu exemplo, para com, o jeito de determinado ângulo no cartão, permitir a minha passagem, ficou danificado: o chip rachou, inviabilizando qualquer leitura e, consequentemente, o seu carregamento.

Informei-me no Metro sobre o que seria necessário para fazer novo passe. Tive novamente de lidar com funcionários indelicados e deixei reclamação também no Metro de comportamentos menos próprios. Descubro, com surpresa e revolta que para fazer novo passe, preciso de ir a estações específicas, que são muito reduzidas considerando toda a rede do Metro. Que com urgência, o número de estações disponíveis é ainda menor. Cobram 7 euros por uma 2ª via que levam 10 dias úteis a produzir e 10 euros, com urgência, para um prazo de produção de 1 a 2 dias úteis. Esta pequena diferença de 3 euros está feita para o utente inevitável e desesperadamente optar pela produção de urgência e pagar mais por ela. É uma acção baixa com base nos mais elementares princípios de marketing, a meu ver, desleal. As filas para produção do passe, devido ao elevado número de utentes a querer fazê-lo em princípio de mês, ao reduzidíssimo número de estações a cumprir tal função e ao igualmente reduzido número de funcionários a executá-la, eram enormes. Não tinha vida nem tempo (porque tenho outras obrigações e projectos) para estar horas numa fila de metro para produzir um título de transporte que não posso obter de outro modo porque o sistema está mal feito e tem como objectivo primordial o lucro em detrimento da qualidade de serviço, da oferta de alternativas, da preocupação com o cliente.

Para além destes prazos de produção que indiquei, e dos vários obstáculos que encontrei à produção do passe, foi-me dito no Metro que não tinham qualquer cartão alternativo que pudessem dar-me e que eu pudesse carregar para ter um título válido, temporariamente, em substituição do passe. Ou seja, eu que pago passe todos os meses e que o queria pagar uma vez mais para andar livremente pela cidade, via-me forçado a comprar um bilhete diário por cerca de 4 euros ou um bilhete por viagem até que o meu novo passe estivesse pronto, para então comprar o meu passe, acabando assim por o pagar duas vezes no mesmo mês. Achei isto, como o acho, inconcebível. O cliente tem de ter alternativas.

Mais: se quiser pagar uma viagem, já não posso limitar-me a comprar um bilhete simples ou bilhete de ida e volta, como antes. Tenho de comprar um cartão quase descartável, o cartão Viva, a 50 cêntimos, e carregá-lo com, no mínimo, 2 euros. Com uma viagem de Carris a custar 1,40 euros e uma de metro a custar 79 cêntimos, poderá ver-se: a) o quão depressa se esgota o saldo do cartão com apenas 2 ou 3 viagens; b) sempre sobrará dinheiro no cartão que não posso utilizar e que em última análise se perde. Mais incrível ainda é o facto de não poder acumular dinheiro que já tenho em determinado cartão Viva para completar o necessário para o carregamento para um dia. Se tiver um cartão viva com, suponhamos, 60 cêntimos ou 1 euro, e quiser pagar os 3 euros e meio que aproximadamente custa o cartão diário, sou impedido de utilizar a quantia que já tenho, sou forçado a gastar mais 50 cêntimos na compra de um novo cartão para então fazer nele o carregamento diário completo. Isto é roubo.

Revoltado com esta situação, optei, como protesto que considero legítimo para um cliente cumpridor que vê defraudados os seus direitos, optei por não pagar qualquer valor adicional de bilhetes enquanto não pudesse fazer o pedido de um novo passe e ele não estivesse válido.

Não saí de casa durante alguns dias, e, quando fui forçado a sair para tratar dos meus assuntos, não comprei qualquer bilhete. Numa destas raras ocasiões, fui abordado, em Entrecampos, por um revisor da Carris, logo depois de ter entrado no autocarro. Isto sucedeu precisamente num dia em que esperei meia hora pelo 36 (para o Cais Sodré) e depois meia hora pelo 32 (para Caselas). Ou seja, perdi, vergonhosamente, uma hora do meu tempo, só à espera de autocarros. Enquanto estive na paragem de Entrecampos, passaram vários autocarros, alguns repetidos, como duas vezes o 27 (para o Restelo) e o Sr. revisor, que também estava na paragem comigo, não apanhou nenhum deles. Chegando porfim à conclusão que o 27 também me levaria ao meu destino, e devido à demora do 32, fui alterando entre uma paragem e outra para ver quanto tempo faltaria para a chegada de um ou de outro autocarro. Foi com estranheza que reparei que o Sr. revisor me imitava e, como eu, saltava entre uma e outra paragem. Até que finalmente o 32 chegou e eu apanhei esse autocarro. O Sr. revisor, que então estava na paragem do 27, correu para a do 32 para o apanhar também e começou a pedir o título de transporte aos passageiros; naturalmente, a mim também. Aceito que aqui eu possa ter uma apreciação subjectiva da situação, mas nas circunstâncias que descrevi não pude deixar de sentir que o Sr. em questão fez de mim um juízo de valor (eu estava de gorro por causa do frio) e me seguiu com base nesse juízo. Eu procurei explicar-lhe, brevemente, o que relatei aqui. O Sr. em questão limitou-se, não com palavras, mas como modos grosseiros, a exigir-me o comprovativo do carregamento do passe, não se preocupando minimamente em ouvir o que tentei dizer-lhe. Estou convicto de que o papel do revisor não deve ser apenas, cegamente, pedir o passe e/ou respectivo comprovativo de carregamento, mas também ouvir as explicações do clientes, ouvir as circunstâncias em que as situações ocorrem, e agir de acordo com o conjunto de elementos recolhidos. De boa fé, ao explicar a situação, entreguei o meu passe ao Sr. revisor que ficou com ele e se recusou a mo devolver. A meu ver, esta apreensão foi ilegal, já que eu paguei a produção do passe, que está em meu nome. Explicou-me depois o Sr. Luís Ribeiro, também ele revisor de que já falarei, que nas letras ilegíveis do contracto se diz que o passe é propriedade não do cliente, mas da empresa, apesar de o cliente pagar a sua produção e de ser um documento pessoal de identificação para transportes públicos. Ainda me levantei para pedir ao Sr. revisor o meu passe; vendo porém que só poderia obtê-lo através de um confronto físico que, por civismo, quis evitar, saí do autocarro na paragem imediatamente a seguir.

Vendo deste modo gorado o compromisso que tinha para esse dia, o que muito me prejudicou, aproveitei o tempo livre para finalmente fazer o pedido de produção de um novo passe, agora que as filas infernais de início do mês tinham acabado. Estamos a 11 de Dezembro de 2009, sexta-feira.  O passe só estaria pronto, correndo tudo bem, segunda-feira, 14 de Dezembro. Ainda nessa sexta-feira, relutante e frustrado com a injustiça da situação, comprei, para evitar mais dissabores e mal entendidos, um cartão com carregamento de um dia para utilizar enquanto o meu novo passe não estivesse pronto. Felizmente, na segunda-feira, 14, estava já disponível, tendo eu pago os exagerados 10 euros, no Campo Pequeno, para produção com urgência. No entanto, porque ainda não utilizara o cartão Viva que comprara e carregara para um dia (forçado a comprar novo cartão quando já tinha um com determinado valor), viajei, na segunda-feira (como poderão talvez comprovar pelos vossos registos informáticos e como poderei eu provar pela apresentação do referido cartão), com esse cartão Viva, deixando para o dia seguinte, terça-feira, 15 de Dezembro de 2009, o carregamento do passe, como veio a acontecer.

Assim, terça-feira de manhã, 15 de Dezembro de 2009, com o passe já carregado, para comparecer a um dos meus compromissos, no caso, um exame, apanhei o 27 em Entrecampos. A meio do percurso, perto do largo do Rato, entraram dois revisores, um senhor e uma senhora. A senhora abordou-me e pediu-me que apresentasse o meu título de transporte. Expliquei-lhe que a respeitava enquanto indivíduo e que respeitava a sua função, mas que não lhe reconhecia legitimidade para me exigir a prova de que cumpro as minhas obrigações, quando não vejo a Carris cumprir para com os seus clientes. Explicando-me melhor: uma vez mais, como protesto e para defender um princípio, recusei-me, com educação, a apresentar o meu passe, apesar de o ter comigo e de estar válido, por não considerar justo que me peçam que o apresente quando não há instrumentos de protecção e defesa do cliente cumpridor quando as coisas correm mal. Estes dois revisores foram, ao longo de todo o episódio, extremamente educados, correctos e profissionais. Ele era o Sr. Luís Ribeiro; não fiquei com o nome da Senhora. Quer um, quer outro, me explicaram que estavam mandatados pelo Governo Civil e que tinham assim toda a autoridade necessária para me pedir o título de transporte. Mostrei a minha compreensão e respeito por isso, mas mantive-me firme na minha posição de protesto. Expliquei que, naquele contexto, não lhes mostraria o passe e pedi-lhes que chamassem a Polícia; que perante a Polícia me identificaria de imediato e mostraria o meu passe, podendo eles assim comprovar que estava válido.

Por falha de comunicação, que não é responsabilidade de nenhuma das partes, mas resultado normal de qualquer diálogo, percebi tarde de mais que: a) chamar a Polícia implicava, absurdamente, parar o autocarro a meio do percurso e aí ficar até à chegada dos agentes da autoridade, prejudicando, sem sentido, todos os passageiros; b) chamar a Polícia implicava também, de acordo com o que serão as regras internas da Carris, a meu ver, igualmente absurdas, não ter já possibilidade de mostrar o meu passe; ou seja, a partir do momento em que o revisor comunica com a Central e pede a chamada dos agentes da autoridade, neste caso, a meu pedido!, não poderá já aceitar ver o meu passe, confirmando que está válido, e terá legitimidade para me multar?!  Escusado será dizer que estas conclusões me deixaram perplexo.

Para não prejudicar os restantes passageiros, eu mesmo tomei a iniciativa de sair do autocarro. Acompanhado do Senhor Luís Ribeiro, dirigi-me de imediato aos agentes da Polícia que se achavam já no passeio, no largo do Rato, com a Senhora revisora. Apresentei-me de pronto, entreguei aos Srs. Agentes o meu bilhete de identidade, mostrei-lhes o meu passe, que estendi também aos Srs. revisores que se negaram a aceitá-lo. Sendo feita a identificação, o Sr. Luís Ribeiro e a sua colega, cumprindo as anormais regras da empresa, passaram-me uma multa, como puderam ver, sem nexo. Neste ponto, os Srs. Agentes despediram-se, eu fiquei com o triplicado da multa e ainda viajei no 106 com os Srs. revisores, já que precisava de ir ter ao Cais Sodré, podendo eles assim comprovar que de facto o meu passe estava válido. Aconselharam-me ainda a escolher outras formas de protesto que não esta, o que naturalmente farei, ainda que não veja exactamente que mais poderei fazer para, mais do que ser ouvido, como a Sra. revisora sugeriu, ver que o que está mal se corrige e que as normas são aplicadas não apenas por serem normas mas com justiça em relação a cada situação; e aconselharam-me ainda a apresentar-me no serviço de Fiscalização da Carris, no Alto de Santo Amaro, num prazo máximo de 5 dias úteis após a passagem da multa, para aí expor o meu caso e verificar qual a melhor medida a tomar. Foi o que fiz:

Ontem, 16 de Dezembro de 2009, mal me foi possível, fui até ao serviço de Fiscalização da Carris no Alto de Santo Amaro, onde fui atendido pelo Sr. J. Rosa, de acordo com a chapa de identificação. Eram aproximadamente, se não estou em erro, as 2 e meia da tarde. Apresentei o caso, o melhor que pude, ao Sr. J. Rosa, que, mais uma vez, prestou uma má imagem da Carris, que tem, é verdade, óptimos funcionários, mas também vários exemplos miseráveis como o do Sr. J. Rosa. Este Sr., como tentei explicar no livro de reclamações na reclamação que logo a seguir apresentei, nunca mostrou interesse pelo que tentei dizer-lhe. Preocupou-se apenas em dizer que ali, ou pagava ou ia “lá fora” apresentar uma reclamação. Perguntei-lhe qual era então a sua função ali dentro, perguntou-me, com tom impróprio, se eu era jornalista. Fez outros comentários incorrectos que não consigo lembrar, não tentou inteirar-se do meu caso e apresentar-me guias, soluções; tirou notas do que lhe disse, desvirtuando-o, crendo eu ingenuamente, no início, que seriam apontamentos sobre as minhas queixas; eram antes notas que pudesse usar contra mim, para sua desnecessária defesa; chamou o segurança, também desnecessariamente, quando se cansou das minhas perguntas, alegando que eu estava a provocá-lo. O Sr. segurança poderá comprovar que sempre fui correcto no meu tom e comportamento. Desfeiteado por este descalabro, sem ser incorrecto nos modos ou no tom, eu não pude evitar dizer ao Sr. J. Rosa que era mentiroso. Ao sair, disse-lhe ainda que deveria ter vergonha da sua postura e que não tinha categoria para ocupar aquela posição ou representar a empresa em que estava. Saí e fui ter com a Sra. Maria de Fátima, da divisão de Reclamações do Alto de Santo Amaro, que foi extremamente atenciosa e profissional e me sugeriu que escrevesse aos Srs. Membros do Conselho de Administração, como agora estou a fazer.

A minha esperança, por meio desta carta, é que os Srs. Membros do Conselho de Administração, possam melhor compreender, através deste longo relato, os dissabores por que passa um utente da Carris, que é, acima de tudo, um cliente que merece atenção e respeito pelo serviço que paga a peso de ouro tendo em conta a pequena dimensão da nossa cidade, a mais pequena dimensão da nossa rede de transportes e o baixo nível de vida do comum português. Que possam inteirar-se das várias injustiças que vão ocorrendo e que, por mais que se deva aceitar a existência de regras que idealmente são cumpridas para o bem comum, porque em tudo é necessária uma ordem, também deve ter-se em atenção que o cumprimento exclusivo e cego de uma regra leva inevitavelmente a injustiças que não deveriam ocorrer. Toda a regra tem uma excepção e faz parte dessa excepção contemplar o contexto em que um determinado incumprimento ocorre, para se compreender se foi ou não legítimo.

Aquilo para que procuro, portanto, sensibilizar-Vos, é para o facto de, podendo talvez não ter sido, o modo de protesto escolhido por mim, o mais adequado, foi o que na altura me ocorreu e teve a legitimidade da boa fé e da justa causa da manifestação de insatisfação contra o que não está bem. Porque há de facto muita coisa nos transportes públicos em Portugal que tem de mudar, em particular na Carris:

a) As paragens que ainda não têm os sinalizadores, como acontece noutros países da Europa, a indicar o tempo de espera – está melhor do que estava há uns tempos atrás, mas ainda há muito a fazer;  b) as paragens que, tendo os sinalizadores, não têm os tempos visíveis ou que c) tendo os tempos visíveis não têm os tempos reais; casos em que 3 minutos do sinalizador podem resultar em 10 minutos ou mais de tempo real; d) os condutores que depois de fecharem as portas, mesmo estando ainda parados na paragem, não as abrem ao passageiro que chegou atrasado; e) os condutores que são grosseiros ou agressivos ou de algum modo desrespeitadores a responder às perguntas dos passageiros; f) os revisores que pedem o passe como quem dá uma ordem, sem dizer bom dia ou boa tarde sequer, e o devolvem com brusquidão, sem sequer agradecer; g) os autocarros que têm determinado percurso pré-estabelecido, mas que de repente param a um terço do percurso e aí ficam, com única justificação para o cliente, se a houver: “ordens da Central” – caso do 7, que faz Praça do Chile ora Odivelas, ora Sr. Roubado e por vezes (não tão poucas quanto isso) fica só no Lumiar; h) os condutores que estão por vezes a falar ao telemóvel sem sequer terem um auricular; sim, enquanto conduzem; i) os condutores que, por alguns segundos, param a meio do percurso, quando se encontram com colegas de outros autocarros que vêm em sentido oposto, para conversar – sobre o futebol, sobre o café, sobre as horas de trabalho para a frente ou para trás; j) as trocas de turnos a meio de um percurso, que por vezes tomam vários minutos; eu compreendo que, para o bem-estar dos condutores, que é essencial, e para que as horas de turnos sejam cumpridas sem prejuízo dos trabalhadores ou da empresa, que inevitavelmente esta troca tenha de ocorrer a meio de viagens; não estou certo porém que ela tenha de ocorrer com tanta frequência e com certeza que não deverão ocorrer, como por vezes acontece, com demoras inusitadas porque os senhores condutores estão a escrever no “livro de horas” por diversos minutos (5 minutos é neste contexto muito tempo) ou (já vi acontecer) a trocar galhofeiramente ideias triviais, atrasando a viagem; k) uma reclamação no livro de reclamações não recebe resposta ou, com sorte, recebe-a e evasiva, um mês depois; uma reclamação por e-mail ao Provedor do cliente chega, com sorte, uma a duas semanas depois (quando um e-mail leva segundos a ser enviado), numa resposta pré-formatada que em pouco ou nada reflecte a queixa apresentada; mas uma multa chega a casa do cliente, em carta registada com aviso de recepção, em apenas 2 dias úteis; l) a ausência completa e inexplicável de revisores e segurança durante a noite, em particular nas carreiras da madrugada; nunca, em todos estes anos em que usei transportes públicos, vi um revisor durante a noite ou nessas carreiras; e é precisamente aí que mais são precisos; é nessas carreiras que com frequência encontramos os utentes que são desrespeitadores, muitas vezes marginais, armados se for preciso com canivetes, ponta e mola, etc., que chegam em grupos, se espalham no autocarro, gritam de uma ponta à outra do veículo, importunam o condutor e os passageiros, ameaçam, roubam, etc. Onde estão os representantes da Carris nessas alturas? m) Sugiro a criação de títulos de transporte diários, semanais e/ ou a re-implementação dos módulos de viagens como antes a Carris tinha à venda nos seus quiosques; fui informado, talvez mal, que já não se encontram à venda; n) peço-lhes que estejam mais atentos às necessidades dos vossos clientes, que demonstrem mais interesse pelas suas queixas e que mostrem mais iniciativas para corrigir estes vários pontos que mencionei e outras de que me possa ter esquecido ou que não conheça.

Peço-lhes, porfim, tendo em conta estas 6 páginas de exposição, indulgência das duas multas que me foram passadas, dado o seu contexto e a sua natureza. De minha parte, continuarei a cumprir mensalmente, como sempre aconteceu até hoje, com a minha obrigação/ carregamento do passe, pedindo-lhes que, de Vossa, corrijam as várias falhas do serviço prestado e sensibilizem mais os vossos funcionários faltosos a corrigir o seu comportamento.

Sem mais de momento,

Agradecendo a Vossa atenção e aguardando a Vossa resposta,

Com os melhores cumprimentos,

 
Miguel João Ferreira

 

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Golpe por Miguel João Ferreira às 15:46
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De polittikus a 17 de Dezembro de 2009 às 15:50
Rapaz, não li tudo mas como deves calcular, mas devo dizer que concordo plenamente contigo no que respeita á falta de educação e afins dos motoristas da carris
De Miguel João Ferreira a 23 de Dezembro de 2009 às 14:33
Obrigado, anónimo político, pela bem vinda solidariedade. Promovamos agora a solidariedade activa, através da execução da missão sagrada de adesão ao Movimento Cívico Fundamental: "PICA O PICA". A nação devia apoiar estas coisas com mais fé e garra do que apoia Fátima e a Selecção.

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